「簡報主體（投影片說明）部分明明表現得很完美，但在問答環節（Q&A）中，當一個意想不到的問題突然出現時，我的腦袋卻瞬間一片空白。」
即使是多益（TOEIC）超過900分的高階商務人士，不少人對於問答環節仍感到棘手。這是因為許多人誤解了問答環節，認為「必須給出正確答案」。
然而，在歐美的商業文化中，問答環節並不是一場考試，而是一場「智力對練（Intellectual Sparring）」。對方並非在審問您，而是希望深化討論。
本文將解說麥肯錫合夥人及蘋果公司CEO等人所實踐的，一種能巧妙避開難以回答的問題、並掌握主導權的高階「合氣道」式技巧。
1. 巧妙避開棘手問題的「橋接法（Bridging）」
「我不想回答那個問題」、「這個問題偏離了主題」——在這種時候，您不應該直接回答。專業的溝通者會使用一種稱為「橋接（Bridging）」的技巧，在承認對方問題的同時，將論點巧妙地轉移到自己想傳達的「核心訊息」上。
黃金法則：「ABC方法」
這是在媒體應對訓練中也會教授的基本模式。
- Acknowledge（承認）: 接受問題
- Bridge（橋接）: 使用連接詞轉換觀點
- Communicate（傳達）: 說出自己想表達的內容
實用句型
只會說 "That's a good question" 是初學者的做法。請使用以下句型，更聰明地進行橋接。
- "What’s important to remember is…"
（在此需要記住的重點是…）
這句話能強制將話題轉移到您認為「重要的事情」上，而不是直接回答問題。 - "That’s an interesting angle. Let’s also consider…"
（這是一個有趣的觀點。我們同時也來思考一下…）
在認同對方觀點的同時，將討論引導至另一個平台。 - "I don't want to get bogged down in details. Looking at the big picture..."
（我不想陷入細節。從更宏觀的角度來看…）
這個句型在想避免被追問細節，並將話題帶到策略或願景層面時非常有效。
案例：蘋果公司CEO Tim Cook的精湛技巧
在一次訪談中，當被問及一個他不想回答的法律問題時，Cook先生這樣回應。他先用一句 "That’s up to the lawyers, honestly.（老實說，那是律師要處理的問題）" 來擋開問題（Acknowledge），然後立刻橋接到自己擅長的「顧客隱私」話題上："My primary focus is on the customers...（我主要關注的是顧客…）"。這正是在回答問題的同時，將戰場轉移到自己熟悉領域的專業技巧。
2. 不說「我不知道」，同時維護信譽的危機管理術
無論準備多麼充分，總會遇到關於您不知道的數據或專業領域外的問題。此時，單純地說 "I don't know." 會損害您的權威性（Authority），但假裝知道更是最糟糕的做法。
讓我們學習如何使用「轉移（Deflection）」技巧，聰明地表達「我不知道」。
「部分回答」＋「帶回處理」的組合技
在承認「目前無法回答」的同時，提供一些有用的資訊（例如整體趨勢），以維持對方的滿意度。
- "I don't have that specific data with me, but I can speak to the general trend..."
（我手邊沒有具體的數據，但可以就整體趨勢談談…）
以「雖然沒有數字，但可以談趨勢」的方式有條件地回答。 - "Let me consult with my team and circle back to you."
（請讓我與團隊確認後，再回覆您。）
單純說「稍後回覆」還不夠，加上 "consult with my team"（與我的團隊商討），可以展現您的謹慎與誠意。
劃清界線，將其定義為「超出範圍（Out of Scope）」
如果問題過於鑽牛角尖，禮貌地拒絕回答也是領導者職責的一部分。
- "That touches on a strategic issue beyond today’s operational review."
（這個問題觸及了策略層面，超出了今天營運檢討會議的範圍。）
這不是說「問題不好」，而是劃清界線，指出「這超出了今天的討論範圍」。 - "I can see why you ask that; however, that lies outside the scope of our discussion today."
（我能理解您為何這麼問；然而，這已超出了我們今天討論的範圍）。
3. 化解敵意提問的「重塑框架法（Reframing）」
"Why is your project failing so miserably?"
（為什麼你們的專案會失敗得這麼慘？）
在董事會或與客戶的會議中，有時會遇到這類帶有情緒性或攻擊性的問題。
此時，切勿情緒化地反駁 "We are not failing!"，因為這樣就等於進入了對方的圈套。您應該做的是將負面問題「重塑框架（Reframing）」，轉化為正面或中性的議題來回應。
分離情緒，轉移論點
首先，只處理對方的情緒（Validate），然後再轉移論點。
- 步驟一：認同情緒 "I hear your frustration."
（我能理解您的沮喪。）
首先為對方的情緒降溫。 - 步驟二：改寫問題 "So, your question is about the challenges we encountered and how we’re addressing them, correct?"
（所以，您的問題是關於我們遇到了哪些「挑戰」，以及我們如何「應對」這些挑戰，對嗎？）
將對方口中的 "Failure（失敗）" 這個詞，轉換為更具建設性的 "Challenge（挑戰）" 來進行確認。
案例：Steve Jobs的傳奇回應
1997年，Steve Jobs在公開場合被人當面羞辱：「你根本不懂技術。」在全場氣氛凝結時，他沒有生氣，而是這樣回應："You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology."（你必須從顧客體驗出發，再回頭去研究技術。）他接納了批評，同時將論點從「是否懂技術」重塑為「顧客體驗的哲學」，最終贏得了全場的熱烈掌聲。
4. 聽不清楚或需要思考時的「爭取時間（Buying Time）」技巧
面對尖銳的問題，不必急於立即回答。不要害怕沉默（Silence），善用一些聰明的句型來爭取時間，讓大腦有足夠的時間高速運轉。
透過轉述來確認問題
假裝要再次確認問題，同時用自己的話重新總結一遍。
- "So, if I understand correctly, you’re asking about X in the context of Y, is that right?"
（如果我的理解正確，您的問題是在Y的背景下，關於X的部分，對嗎？）
這樣做有三個好處：- 可以爭取思考時間。
- 讓對方說出「Yes」，從而重新掌握主導權。
- 可以巧妙地微調問題，使其更容易回答。
善用聰明的填充詞（Filler Words）
"Umm..." 或 "Well..." 聽起來缺乏自信。請改用以下句型：
- "That’s an important question. (Pause)... The way I would approach it is..."
（這是一個很重要的問題。（停頓）……我的處理方式是…）
透過稱讚問題的重要性，既能讓提問者感到高興，又能為自己爭取思考時間。 - "Let’s break that down."
（讓我們把這個問題拆解一下。）
當遇到複雜問題時，這個句型能展現您不急於回答，而是先整理思緒的專業態度。
結論：問答環節就像一場「拳擊賽」
在問答環節中，您不必追求完美的正確答案。真正需要的是，當一記重拳（尖銳的問題）打過來時，您要懂得防禦（Deflection）、閃避（Reframing），然後打出自己擅長的反擊拳（核心訊息）。
只要擁有這樣的心態，您對問答環節的恐懼感就會轉變為迎接挑戰的鬥志。
透過實戰鍛鍊「反應能力」
這些技巧光是知道還不夠，必須在實際會議中反覆練習，直到這些句型能像呼吸一樣自然地脫口而出，將這些「套路」內化為身體的記憶。
在ELT，我們由經驗豐富的商業母語講師，透過刻意提出尖銳或刁鑽問題的方式，進行「問答模擬訓練」。透過針對不同行業和職位設計的真實情境角色扮演，您想不想磨練成為全球領袖所必需的「應變能力」呢？
